电销机器人买回来不会用？闫经理从零开始，把操作从头到尾顺了一遍

闫经理在深圳做贷款咨询，公司开了四年多，主要帮客户对接银行信贷产品。贷款这行，获客全靠电话——谁打的电话多、谁聊到的客户准，谁就有业务做。

闫经理手下最多的时候有过十五个电销人员，每天从早打到晚。但这两年人越来越难招，年轻人不愿意干这行，嫌天天被拒绝太磨人。闫经理自己也得打，每天一两百通，打到后来耳朵嗡嗡响。

去年年底，闫经理去广州参加一个行业交流会，发现好几个同行都在用电销机器人。回来之后他研究了一下，找了一家服务商开通了账号。但账号开通之后，他对着后台愣了半天——按钮不少，菜单挺多，一时不知道从哪里下手。

闫经理给服务商打了电话，客服说可以远程指导，但闫经理说：“你别说太快，我自己慢慢点一遍，搞清楚每个地方是干嘛的。”

下面就是闫经理自己从零开始，把电销机器人整个操作流程捋清楚的过程。

第一步：先搞明白后台长什么样

闫经理登录后台之后，先没急着操作，而是把页面上所有的菜单栏挨个点开看了一遍。他发现整个后台其实就分几个大块：号码管理、话术管理、任务设置、结果查看、数据统计。

“一开始看着密密麻麻的，分完类之后就清楚了，”闫经理说，“就跟手机里的APP一样，功能再多也是归类放的。”

他把每个菜单都点进去看了一眼，不操作，就是看看里面有什么。花了一个多小时，心里大概有数了。

第二步：设置机器人的人设

后台第一个要设置的是机器人本身。闫经理给机器人起名叫“小闫”，选了一个女声，声音听起来三十岁左右，语速中等，不带口音。

“做贷款的客户什么年龄都有，声音太年轻了显得不稳重，太老了又不像干金融的，”闫经理说，“三十来岁的女声，听着像银行客服，客户不排斥。”

声音有十几个选项，闫经理挨个听了一遍，选了一个他觉得“最像银行客服”的。

第三步：把话术理清楚

闫经理以前最担心的是话术。他觉得自己不会写什么专业话术，也不知道机器人能不能听懂客户说话。

服务商给他的后台里有一个话术编辑界面，不是让他写代码，就是填句子——客户可能会问什么问题，机器人要怎么回答，按顺序填进去就行。

闫经理把自己平时打电话的套路理了一遍：

开场白：“您好，我这边是做银行贷款咨询的，想问一下您最近有没有资金周转的需求？”

如果客户说“不需要”，机器人就说：“好的不打扰您了，如果以后有需要可以随时联系我们。”

如果客户说“什么贷款”，机器人就说：“我们跟多家银行合作，信用贷款、抵押贷款、经营贷款都可以做，额度最高能到多少，年化利率大概在什么范围。”

如果客户问“怎么申请”，机器人就说：“您方便的话我加您微信，把各家银行的产品对比表发给您，您看看哪个合适。”

如果客户问“你们是银行吗”，机器人就说：“我们不是银行，我们是帮客户对比各家银行贷款产品的咨询公司，不收客户费用。”

闫经理把这些话一句一句写在文档里。他特别注意了一点——每句话都写得很短，一句就说一个意思。他说：“我以前见过别人写的电销话术，一句话二三十个字，机器人说出来客户听着累。一句就说一件事，客户听得清楚。”

话术写完之后，闫经理自己先念了几遍，确认说得顺嘴，然后发给服务商帮忙录入系统。

第四步：准备号码

闫经理手上有一批号码，大概三千多个，有的是以前咨询过但没办成的，有的是从公开渠道找的，还有一些是同行之间交换的。

他把这些号码整理成一个表格，只留了一列手机号，别的信息都没要。然后在后台的号码管理模块里点了“批量导入”，把表格传上去，系统自动把号码分好了批次。

“导入之前我本来想把号码按地区分一分，后来发现系统自己会按归属地归类，”闫经理说，“省了我一道手续。”

第五步：设置拨打任务

这是闫经理觉得最需要花心思的一步。任务设置里可以调很多东西：

拨打时段。闫经理设置了工作日早上十点到十二点、下午两点半到五点半。贷款这个行业，上午太早客户可能在开会或者开车，下午太晚客户可能在下班路上，中间这两个时段最安全。

拨打轮次。他设置的是三路同时打，每路间隔三秒。太快了容易被运营商限制，太慢了效率又上不去，三秒是他试了几次之后觉得比较合适的节奏。

重拨规则。遇到无人接听的号码，系统会在第二天同一时段再拨一次，如果两次都不接就自动标记为“无效号码”。遇到通话中挂断的，当天下午再拨一次，还是不接就放弃。

地域限制。闫经理只打广东省内的号码，省外的一律不碰。“贷款咨询有地域限制，外地的客户就算有意向也做不了，打了是浪费。”

归属地显示。闫经理特意设置了一下，让客户手机上显示的是深圳本地的号码。“客户看到外地号码接听意愿会低很多，这个设置挺重要的。”

第六步：启动任务，观察跑起来的样子

所有设置完成之后，闫经理点了“启动任务”。系统开始自动拨号，他坐在电脑前面看着后台的实时看板。

看板上显示着：当前正在通话的有几条线、已经拨了多少通、接通了多少通、平均通话时长、目前筛出来的意向客户数量。

闫经理说，他第一次启动的时候盯着看了大概半个小时。“看着数字一点点跳，听着房间里只有机器人在说话，感觉挺神奇的。以前这个时候办公室里全是人打电话的声音，现在就一个声音在响，反而有点不习惯了。”

第七步：看结果，分类处理

当天任务跑完之后，后台自动生成了结果列表。闫经理打开一看，所有通话被分成了几类：

高意向客户——客户明确说了“可以聊聊”“加个微信了解一下”这类话的，系统标记为红色高亮。第一天跑下来，高意向的十几个。

一般意向客户——客户说“我回头看看”“你发个资料过来”这类话的，系统标记为黄色。这类客户有不少，几十个。

无意向客户——客户说“不需要”“打错了”或者直接挂断的，系统归入无意向，只统计数量，不列出详情。

无人接听和空号——这两类也分开统计，方便闫经理评估号码质量。

闫经理当天晚上就安排了两个销售，一人分了一批高意向名单，挨个加微信。销售反馈说：“这些客户都听过开场白了，也知道我们是干嘛的，加上微信不用从头介绍，直接发产品表就行，聊起来快很多。”

闫经理用了一段时间之后，补充了几个操作小技巧

闫经理用了一个多月之后，摸索出了一些操作上的经验：

关于话术调整。他第一次导入的话术用了两周之后，发现有些客户会问“你们收不收服务费”，话术里没写这句。他直接在后台补上了这个问答。后来他又陆续补了“我要急用钱几天能下来”“我征信不太好能不能做”“我需要准备什么材料”这些常见问题。“话术是越补越全的，一开始不用追求完美，跑起来之后客户会帮你发现哪里缺了。”

关于查看通话记录。闫经理每天晚上会花二十分钟左右翻一下后台的通话记录。他主要看两样东西——一个是高意向客户的录音，确认机器人表现怎么样、有没有答错或者卡住；另一个是“通话时长很短”的记录，看看客户为什么那么快挂断，是不是话术开头有问题。“这两个习惯帮我发现了好几次问题，及时调了。”

关于时间段的优化。闫经理一开始设的是十点到十二点、两点半到五点半。跑了一段时间之后他看了下数据，发现上午十一点到十二点这个时段的接通率比其他时段高差不多五个点。他就把上午的拨打集中到了十点半到十二点之间。“这个不是固定的，每个行业不一样，得自己看了数据再调。”

关于线路轮换。闫经理听服务商说，同一线路打同一个地区的号码太多，可能会被限制。他就在后台设置了多线路轮换，系统会自动在几条线路之间切换，降低被限制的概率。“这个设置一次就行了，系统自动轮，不用我管。”

最后闫经理说了一段话

“电销机器人这个东西，你只要把第一次设置做好了，后面就是每天点几下、看一下结果的事。最花时间的是写话术和调策略，但这两件事也是最有价值的——话术写得好不好，直接决定客户愿不愿意聊；策略调得对不对，直接决定每天能筛出多少意向客户。”

“我一开始也觉得这东西复杂，后来发现它其实就是把打电话这件事拆成了几个步骤，你一步步设置好，它自动执行。比管人简单多了——人会有情绪、会偷懒、会记错，机器人不会。”

“你花一天时间把它设好，它就能替你干一年的活儿。”