在浙江做了九年连锁干洗店的周新明周总，手底下管着十一家门店，覆盖杭州、宁波和绍兴三个城市。干洗这行看着简单，但周总心里清楚，真正赚钱的不是洗衣服那点手工费，而是会员储值和定期维护的老客。一个忠实会员一年的消费顶得上十几个散客，可怎么把这些散客变成会员、让会员不流失，一直是他最头疼的事。

早几年靠发传单、社区摆摊还能拉来不少人，现在这招越来越不灵了。周总让店长带着店员给办过卡的会员打电话，提醒换季衣物该送洗了、会员积分快过期了、新店开业有优惠。可店员平时在店里要接单、要熨烫、要接待上门顾客，一天下来能挤出时间拨二三十个电话就不错了，接通率还不到一半。大部分时间全耗在拨号、等待、被挂断上，真正能跟顾客聊上几句的没几个。

更让周总头疼的是，各门店的会员名单都是各管各的，有的顾客在宁波店办过卡，搬到杭州住之后，杭州店的店员还在给同一个号码重复拨号，浪费人力不说，顾客还被烦得够呛。

一个不领工资、不用休息的“外呼员”上岗了

今年开春，周总在一个连锁经营行业会上听人说起电销机器人。他当时没太当回事，干洗店靠的是服务品质，打电话能打出什么花样？但回来之后翻了几篇同行的反馈，发现连做家政、做美发的连锁品牌都在用这东西做会员回访，他决定拿宁波的三家店先试试。

服务商帮他上线系统那天，周总亲自把话术过了一遍。他把干洗店最常用的几个场景全编了进去——“换季提醒，羽绒服该收了”“会员积分下个月清零，可以兑换免费护理”“新店开业前三天到店洗一送一”。话术不复杂，但每句话都踩在顾客的点上。

机器人跑起来之后，周总在后台看到的第一组数据就让他坐不住了：一台机器人一天自动拨出去六百多通电话，有效沟通量顶得上一个店员连打一个星期。而且机器人不知道累，中午打、下午打、晚上七点到八点还能再打一轮，专挑顾客下班在家的时间。

“会分人”的机器人，把店员的双手解放了出来

但周总最满意的是机器人的分类功能。电话通了之后，机器人按话术跟顾客聊几句，然后根据对方的反应自动打标签：

• 高意向顾客：主动问了“哪个店最近”“活动到什么时候”“怎么充值划算”——挂断电话立刻把通话录音和顾客信息推送到对应门店店长微信上，当天就要回拨落实；

• 待激活顾客：说“有空去看看”或者“衣服还没攒够”——系统自动记下来，隔两周再回访一次，不冷不热地保持联系；

• 已搬走或不再需要的顾客：直接在系统里标记，各门店名单同步，从此不再重复拨打，免得惹人烦。

这个功能解决了周总最大的心病。以前各门店名单不通，同一个顾客可能被杭州店和宁波店反复骚扰。现在系统统一管理，一个号码只对应一条记录，打过什么标签、有过什么反馈一目了然。

店员的工作方式也跟着变了。以前每天到店先抱着名单打一两个小时电话，打得心浮气躁；现在每天早上打开手机，看到的就是机器人推过来的“今日优先跟进名单”。店员要做的事就一件：给这些已经表现出兴趣的顾客回个电话，把活动说清楚、把时间约好。以前一个人一天能有效聊三五个顾客就不错了，现在轻轻松松跟进二三十个，而且个个是已经“热”起来的线索。

三个月下来，会员到店率涨了，店员也不叫苦了

周总让店长把三个月的经营数据拉出来对比了一下：

• 宁波三家试点门店的会员月均到店频次从一点二次提升到二点一次，储值卡充值金额涨了将近四成；

• 以前店员打三四十个电话才能约来一个到店，现在机器人筛过之后，回拨十来个就能约成一个；

• 更让周总意外的是，店员不抱怨了。以前安排打电话，店员嘴上不说但脸上写着不情愿，因为觉得“拨号这事没技术含量又遭人嫌”。现在店员觉得自己干的才是“正事”——跟顾客聊洗衣、聊保养、聊优惠，这才是导购该干的样子。

周总现在开会常跟店长们说的一句话是：“咱们干洗店靠的是回头客，可回头客不是天上掉下来的。机器人帮咱们把第一步‘提醒’做了，咱们的人把第二步‘服务’跟上，这才是正循环。”

在浙江这个连锁干洗品牌扎堆的市场里，周新明总算是比同行先想明白了一件事：人和机器各干各的强项，机器负责把顾客的兴趣“探”出来，人负责把顾客的信任“养”起来，这才是连锁生意该有的路子。