老薛在佛山做注塑模具，客户是家电厂、玩具厂和日用品厂。这行有个特点：模具不是快消品，一套模具用个三五年很正常。客户开一套模具，可能两三年不会再开第二套。业务员跟完一个项目，把模具交付了，后面就没话题了。老薛做了十年，手里攒了四百多个客户，但每年真正返单的不到两成。大部分客户是“开一次模，然后消失”。
老薛以前也想过回访，但不知道说什么。问“您最近有没有开模需求”，客户说“没有”，对话就结束了。问“您那套模具用得怎么样”，客户说“还行”，又结束了。业务员打这种电话，打十个有九个是无效沟通，时间长了就不愿意打了。
去年老薛换了个思路。他让电话机器人按“模具交付时间”做定期回访，话术根据交付时间长短来设计。交付三个月内的，问“模具上机顺不顺，有没有需要调试的地方”；交付半年到一年的，问“模具产量大概到多少了，有没有出现磨损或者产品尺寸不稳定的情况”；交付一年以上的，问“那套模具是不是快到保养期了，需不需要安排人过去看看”。
这些话术问的是“模具状态”，不是“要不要开新模”。客户回答起来没压力，因为模具状态是他关心的事。而且每个阶段的模具确实会有不同的问题：新模可能需要调试，中期可能开始磨损，后期可能需要保养或者翻新。机器人按时间节点问对应的问题，客户觉得“你挺懂行”。
有一个做电饭煲的客户，模具交付一年半，机器人回访时客户说“最近产品毛边有点多，不知道是不是模具的问题”。老薛安排技术员上门看，发现是模具磨损导致间隙变大。技术员做了修复，收了三千块维修费。三个月后，这个客户开发新款电饭煲，直接找老薛开了两套新模。老薛说：“如果机器人不打那个电话，客户可能就找别人修了，新模也不一定给我。一个回访电话，把维修单和新模订单都带出来了。”
还有一个做玩具的客户，模具交付两年多，机器人回访时客户说“那套模具现在用得少了，但有个新系列想开一套”。业务员跟进后发现，客户的新系列需要一套精密模具，报价十二万。签了之后，客户又把旧模具的保养也交给了老薛。老薛说：“客户不是没需求，是需求还没到。机器人帮我等到了那个点。”
跑了半年，老薛从这批“按模具寿命回访”的老客户里，成交了十几单新模和三十多单维修保养。最让老薛意外的是，有些客户在回访时主动说“你们那个回访挺及时，我正想找人看看模具”。老薛说：“以前我觉得客户开完模就跟我没关系了，现在发现，模具的整个生命周期都是生意。机器人帮我盯着这个周期，该出现的时候出现。”
这个做法的核心逻辑
模具行业客户的需求是“周期性”的，但这个周期不是按时间算的，是按“模具状态”算的。模具什么时候该保养、什么时候该维修、什么时候该换新，客户自己不一定清楚。机器人按交付时间节点定期问“模具状态”，帮客户发现问题，也帮自己发现商机。问的是“模具怎么样”，得到的是“维修单、保养单、新模订单”。
话术设计的关键点
每个阶段问的问题要跟模具的实际状态有关。三个月问“上机顺不顺”，半年问“产量和磨损”，一年以上问“保养和翻新”。客户听到问题跟自己的模具阶段对得上，就愿意回答。如果不管交付多久都问“要不要开新模”，客户只会说“不需要”。
